قیف بازاریابی : شناخت صحیح مشتری بالقوه

قیف بازاریابی یکی از ابزارهای بسیار مهم و اساسی در استراتژی‌های بازاریابی است که برای جذب مشتریان، افزایش فروش، و ارتقای شناخت برند استفاده می‌شود. با پیشرفت فناوری و تغییرات در الگوهای مصرفی مشتریان، رقابت در بازارها به شدت فشرده‌تر شده است و لازمه استفاده از روش‌های نوآورانه و موثرتر در حوزه بازاریابی به وضوح مشهود است. در این راستا، اهمیت قیف بازاریابی به عنوان یک ابزار چندمنظوره و کارآمد، توسط بسیاری از کارشناسان و کارآفرینان مورد توجه قرار گرفته است.

در این مقاله، به بررسی مفهوم و اهمیت قیف بازاریابی، عوامل موثر در طراحی و اجرای یک قیف بازاریابی موفق، و همچنین نقش آن در تقویت رابطه با مشتریان و افزایش فروش خواهیم پرداخت. امیدواریم که این مقاله به عنوان یک منبع مفید و جامع برای افرادی که به دنبال ارتقای استراتژی‌های بازاریابی خود هستند، مورد توجه واقع شود و به درک عمیق‌تری از اهمیت و کاربردهای قیف بازاریابی کمک کند.

قیف بازاریابی یا قیف فروش چیست؟

قیف بازاریابی مدلی است که به شما نشان می‌دهد، مشتری بالقوه از زمان آگاهی از برند شما تا خرید یک کالا یا خدمات، چه مسیری را طی می‌کند. اصطلاحی مهم و کاربردی در بازاریابی و در واقع مدلی برای درک فرایند فروش است. وسیع‌ترین بخش این قیف می‌تواند بزرگ‌ترین گروه از افراد علاقه‌مند به کسب و کار شما را جذب کند. آغاز این مرحله با حضور تعداد زیادی از مشتریان بالقوه آغاز می‌شود که احتمالاً اطلاعاتی درباره محصول یا خدمات شما را شنیده‌اند. احتمالا تعدادی از این افراد بخواهد اطلاعات بیشتری در مورد شما کسب کنند.بنابراین شما آنها را از فعالیت خود بیشتر مطلع می سازید. سپس از این افراد مشتاق، قطعا کسانی خواهند بود که برای خرید این محصول یا خدمات با شما تماس بگیرند.

این مفهوم بسیار ساده است. تنها از تشبیه آن با قیف می‌توانید مفهوم آن را درک کنید. یک قیف دارای دو دهانه ورودی و خروجی است که ورودی آن گنجایش زیادی داشته و خروجی آن گنجایش کمی دارد. به این صورت کسب‌وکارها با افراد بسیار زیادی در ارتباط هستند، اما در نهایت تعداد کمی از آن‌ها اقدام به خرید می‌کنند.

دسته بندی مشتریان در قیف فروش

برای آشنایی و درک عمیق با مفهوم قیف بازاریابی بهتر است ابتدا اصطلاحات مربوط به آن را توضیح دهیم. در این مدل بازاریابی با سه نوع مخاطب روبرو هستیم که عبارتنداز:

• Leads : به معنای سرنخ یا همان افراد راغب و متمایل به کسب و کار و خدمات یا محصولات است.
• Prospects : به مشتری‌های بالقوه اشاره دارد که شانس خریدار بودنشان بالاست.
• Customers : که مشتری‌های واقعی هستند و کالا یا خدمات را خرید کرده اند.

همانطور که مشاهده می‌فرمایید، در فرآیند فروش با سه نوع مشتری مواجه هستیم که از یک نقطه شروع مشترک آغاز شده و تا رسیدن به خریداری واقعی، یک مسیر دراز طی می‌شود. همه چیز از یک Leads یا سرنخ شروع می‌شود! همه افرادی که واکنشی نسبت به تبلیغات، خدمات، محصولات، کالاها و یا کسب و کار شما اظهار کرده و یا به نحوی با شما در ارتباط هستند، در دسته‌ی سرنخ‌ها قرار می‌گیرند که ما آنها را به عنوان دهانه بزرگتر قیف تصور می‌کنیم.

در دسته دوم که در نیمه‌ی قیف فروش قرار می‌گیرند و به نوعی تصفیه شده و تعداد آن‌ها از Lead‌ها کمتر است، مشتریان پتانسیلی به نام “Prospects” قرار می‌گیرند که احتمالاً به مشتری واقعی تبدیل می‌شوند. در این مرحله نیز با فیلتر شدن و گذشتن از سد فیلترهایی، تعداد زیادی از مشتری ها از خرید منصرف می‌شوند تا در نهایت همان مشتری‌هایی که از دهانه باریک قیف عبور کرده‌اند باقی بمانند که به آنها Customers مشتری واقعی می‌گویند.

علل استفاده از قیف بازاریابی چیست؟

ﻗﯿﻒ ﻓﺮوش (Sales funnel) ﯾﮑﯽ از ﻣﺪل ﻫﺎ و ﯾﺎ اﺑﺰارﻫﺎﯾﯽ ست ﮐﻪ می تواند کمک شایانی به کسب و کار ﺷﻤﺎ ﻧﻤﺎﯾﺪ. مدیران بازاریابی، زمان زیادی را صرف فعالیت های بازاریابی و جذب مشتری می نمایند. این فعالیت ها شامل سرمایه گذاری بر روی سئو، مطالب بلاگ، شبکه های اجتماعی، نمایشگاه ها و تبلیغات آنلاین می باشد.

قیف بازاریابی اهمیت زیادی دارد؛ چون مخاطبین شما را از یک سری لید بی تفاوت به مشتریان وفادار تبدیل می‌کند. همانطور که مشاهده می‌فرمایید، فرآیند قیف فروش با آشنایی با یک مشتری آغاز شده و تا زمانی که به یک خریدار تبدیل می‌شود، ادامه دارد، و حتی پس از خرید، هنوز به پایان نرسیده و تا زمانی که فرد در تعامل با کسب و کار باقیست، ادامه می‌یابد. این ابزار مزایای زیادی دارد و به همین دلیل اکثر کسب و کارها از آن استفاده می‌کنند. عبارتنداز:

1- شناسایی مشتریان وفادار

به کمک این شیوه بازاریابی می‌توانید مشتری‌های واقعی خود را از بین افرادی که تنها از روی کنجکاوری یا نیاز، آگهی شما را خوانده یا وارد وب سایت تان شده اند و … جدا کنید. اینگونه می توانید بیشتر بر روی مشتریان تسلط داشته باشید و بر روی آن ها هدف گذاری کنید.

2- بازاریابی مؤثر

با کمک این روش بازاریابی می‌توانید مشتریان هدف و موقعیت جغرافیایی آن‌ها را مشخص کنید. بنابراین می توانید استراتژی بهتری برای تبلیغات و آگاه سازی مشتری به کار ببرید و تعداد مشتری‌های واقعی را به بیشترین میزان برسانید.

3- پیش بینی بازار

قیف فروش این امکان را به شما می‌دهد تا در هر مرحله بتوانید مشتری های بالقوه و مشتری‌های واقعی را اندازه گیری کنید و همواره بر میزان فروش نظارت داشته باشید. همچنین می توانید با استفاده از این روش شرایط آینده بازار را پیش بینی کنید. می‌توانید میزان فروشتان در هر دوره را اندازه بگیرد و تخمینی از آینده داشته باشید.

4- شناسایی موانع و مشکلات

با این روش می‌توانید سرنخ‌ها و مشتریان واقعی را بررسی کرده و موانعی که بر سر راهتان وجود دارد را شناسایی کنید. به این صورت با از میان برداشتن موانع تعداد مشتریان شما افزایش می‌یابد.

5- شناسایی علایق مشتریان

بیشتر مردم تقریبا مشابه هم فکر و رفتار می‌کنند برای همین است که هر بار یک چیز مد می‌شود! قیف فروش به شما کمک می‌کند تا با بررسی رفتار مشتریانی که به کسب و کار شما جذب شده‌اند و درک اینکه چه جنبه‌هایی از کسب و کار شما را مورد توجه خود قرار داده‌اند، به سلایق جامعه هدف دست پیدا کنید و بر اساس آن، آگهی‌های آینده‌ی خود را تنظیم کنید تا تعداد بیشتری از افراد جذب شوند. همچنین، از طریق تجزیه و تحلیل گروه‌های سنی مختلف، می‌توانید استراتژی‌های خاصی را برای هدف‌گذاری به افراد هر یک از این گروه‌ها اتخاذ نمایید.

قیف بازاریابی از چه بخش های تشکیل شده است؟

افراد از اولین لحظه‌ای که چیزی در مورد محصول یا خدمات شما می‌شنوند، تا زمانی که خرید را انجام می‌دهند، در حال عبور از قیف فروش شما هستند. این فرآیند به طور اصطلاحی به عنوان “سفر مشتری” شناخته می‌شود. در زمینه قیف بازاریابی، مدل‌های متعددی ارائه شده است که برخی از آنها شامل مراحل بیشتر و دقیق‌تری می‌باشند. ضمن اینکه بعضی از افراد این مراحل را به صورت هرم نیز نشان می‌دهند.

ما در این‌جا می‌خواهیم پرکاربردترین و رایج‌ترین مدل یعنی AIDA را به تصویر بکشیم. پایه و اساس قیف فروش چهار مرحله اصلی آگاه سازی (Awareness)، ایجاد علاقه مندی در مشتریان بالقوه (Interest)، تصمیم گیری (Decision) و اقدام به خرید (Action) می باشد. هر فرد تجربه متفاوتی از این سفر دارد و راضی نگه داشتن همه ممکن نیست. اما به هر حال کار کردن روی این قضیه به شما کمک می‌کند تا بهترین عملکرد را در فروش محصول و خدماتتان داشته باشید.

بخش 1 : آگاه سازی (Awareness)

این مرحله شامل ایجاد آگاهی از برند یا محصول و خدمات شما است که دروازۀ ورود به مسیر خرید مشتری است. مشتریان بالقوه (Prospects)، در این مرحله نسبت به وجود محصول یا برند شما آگاه شده‌اند. آگاه شدن می‌تواند در اثر جستجوی افراد برای حل یک مشکل، نیاز، اشتیاق برای انجام کاری یا خرید چیزی یا حتی بدون دلیل خاصی اتفاق بیافتد. شما با استفاده از روش‌های مختلف تلاش می‌کنید مخاطبان و سرنخ‌های زیادی را از وجود برند یا محصولات خود آگاه کنید به آنها بگویید که می‌توانید کمک‌شان کنید. در واقع بدون شناخت و آگاهی هرگز کسی به سمت شما نمی‌آید. آگاه کردن افراد از فعالیت و کسب‌وکار شما برای اولین بار از روش‌های مختلف انجام می‌شود.

در این مرحله دو بحث خیلی مهم وجود دارد، برخی معتقدند هر چه بیشتر بتوانیم مخاطبان را وارد قیف بازاریابی خود کنیم (یعنی ترافیک بیشتری بگیریم) احتمالا مشتریان بیشتری خواهیم داشت. اما برخی دیگر اعتقاد دارند که وضعیت چنین نیست و به جای آن، کیفیت سرنخ‌های به‌دست‌آمده از اهمیت بالایی برخوردار است و باید به سوی مخاطبان هدفی حرکت کنیم که مطمئنیم بیشتر از آنها به مشتری تبدیل می‌شوند. این روش‌ها شامل یک تبلیغ، جستجوی گوگل، اشتراک پست در رسانه‌های اجتماعی، دهان به دهان یا روش‌های دیگر می‌شوند.

بخش 2 : علاقه مندی (Interest)

در این مرحله که مخاطب بیشتر با ما و محصولات یا خدمات‌مان آشنا شد، برای کسب اطلاعات بیشتری و بررسی دقیق‌تر ابراز علاقه می‌کند. پس از ایجاد آگاهی در مشتری بالقوه، تداوم ارسال پیام نقش بسیار مهمی در تعیین سرنوشت مسیر حرکت مشتری دارد. با ارسال پیام‌های برنامه‌ریزی شده به سرنخ‌ها، در واقع آنها را برای دریافت اطلاعات مربوط به فعالیت‌ها و پیشرفت کسب و کار شما آماده می‌کنید.

در اینجا کارشناسان از رو کردن ورق آسی به نام WOW factor صحبت می‌کنند. منظور از WOW factor ویژگی‌هایی از محصولتان است که باعث ایجاد حس تحسین در مخاطب یا هیجان‌زده شدن او می‌شوند. دقت کنید که فاکتور WOW برای هر برند یا کسب‌وکاری می‌تواند متفاوت باشد. نحوه معرفی خدمات شما باید به گونه‌ای باشد که اطمینان حاصل کنند، راه‌حل شما بهترین راه‌حل است و می‌تواند به کمک خدمات شما مشکلاتش را حل کند.

بخش 3 : تصمیم گیری (Decision)

این مرحله تقریبا گامِ پیش از خرید است؛ چراکه دیگر مخاطب تقریبا می‌داند ما می‌توانیم نیاز او را به بهترین شکل برطرف کنیم و تلاش می‌کند با بررسی دقیق‌تر محصول یا خدمت مورد نظر خود را مشخص کرده و سپس وارد فاز خرید شود. در این مرحله، کاربر را به عنوان مشتری جذب شده شناسایی می‌کنیم تا در مرحله بعدی به خریدار واقعی تبدیل گردد. در این مرحله، نسبت به محصول یا خدمات خود، با مشتری یک ارتباط عاطفی برقرار می‌کنید.

اینکه بتوانید مشتری را به خرید مجاب کنید، مسلما کار آسانی نخواهد بود. جدا از فعالیت هایی چون شرح داستان کسب و کار، کمپین های خلاقانه و ایجاد لینک های قابل کلیک برای مشتریان، باید تجربه خرید مشتری و نظرات آنها را نیز برای مشتریان جدید فراهم کنید. Decision یا تصمیم گیری مرحله بعدی قیف فروش است. ممکن است مشتری در این مرحله هنوز برای خرید و استفاده از خدمات شما مردد باشد. به همین دلیل باید اطلاعات کاملی در مورد محصولات و خدمات، اطلاعات کاملی در مورد نحوه تماس با شما و پشتیبانی و … در اختیار او ارائه دهید.

بخش 4: اقدام (Action)

عمل کردن یا Action مرحله نهایی در قیف فروش است. در واقع مهم‌ترین و حیاتی‌ترین مرحله، مرحله عمل است. مشتری به مرحله‌ای رسیده است که باید تصمیم بگیرد که آیا از خرید و استفاده از خدمات شما استفاده کند یا خیر. در این مرحله خریدار را وادار به تعامل بیشتر با شرکت خود و برداشتن گام بعدی می‌کنید. دانلود بروشور، برقراری تماس تلفنی، عضویت در خبرنامه، شرکت در چت زنده و سایر روش‌های مشابه، گزینه‌های مناسبی برای این مرحله می‌باشند.

حالا دیگر مشتری با اطلاعاتی که درباره شما به‌دست آورده، برای انجام خرید متقاعد شده است. در اینجا بهتر است فرآیند خرید را تا جای ممکن برای مشتری ساده کنید. مشتری‌هایی که به این مرحله رسیده‌اند تصمیم خود را برای خرید گرفته‌اند، اما هنوز تردید دارند، برای آنکه آنها را مصمم به خرید کنید باید ضربه نهایی را بزنید و با یک پیشنهاد هوشمندانه مثل تخفیف یا هر چیز دیگری مشتری را مصمم به خرید کنید.

فاکتور های تجزیه و تحلیل در قیف بازاریابی

نرخ همگرایی (Sale funnel conversion) : این نرخ درواقع خیلی راحت و ساده به دست می‌آید. نرخ همگرایی قیف فروش درواقع نسبت کسانی است که وارد قیف شما شده‌اند، به کسانی که با خرید از آن خارج شده‌اند. با محاسبه این مورد می‌توانید میزان موفقیت خود را اندازه بگیرید و بدانید که مشتری در کدام مرحله به کمک بیشتری نیاز دارد.

منابع ورودی (Entry sources) : قیف شما یک در ورودی دارد که افراد از آن وارد می‌شوند. شناسایی این در به شما کمک می‌کند تا آن را گسترش دهید. اینکه بررسی کنیم کدام منابع برای ما ورودی بیشتری داشته است کمک می‌کند تا دهانه قیف را بزرگتر کرده و از سوی دیگر روی آن منابع بیشتر سرمایه‌گذاری کنیم.

زمان مراحل (Time in stage) :مقدار زمانی که در هر مرحله از فرآیند قیف بازاریابی یا “زمان در مرحله” به ما نشان می‌دهد که مشتری در هر مرحله از مسیر خود چقدر زمان صرف کرده است. زمانی که مشتری در هر مرحله از قیف بازاریابی سپری می‌کند، باید کوتاه باشد. در حالت ایده‌آل، مشتری در یک روز از ابتدای قیف به انتهای آن می‌رسد. این بدان معناست که Time in stage‌یا زمان هر مرحله بسیار کوتاه بوده است.

نرخ درگیری (Engagement rate) : نرخ تعامل میزان تعاملی که با مخاطب دارید را مشخص می‌کند. تنها راه ممکن برای سنجش میزان تأثیرگذاری کمپین‌های رسانه های اجتماعی شما نرخ تعامل است. شما بر این اساس می‌توانید متوجه شوید که CTA یا Call to action شما تا چه اندازه درست بوده و جواب گرفته است.

نرخ موفقیت (Close rate) : هر سرنخی که وارد قیف بازاریابی شما می‌شود به عنوان یک فرصت تلقی خواهد شد. تمام تلاش ما تبدیل کردن سرنخ به مشتری است. با استفاده از نرخ موفقیت می‌توانید متوجه شوید که در این زمینه تا چه میزان موفق بوده‌اید.

جمع بندی

اگر می‌خواهید در کسب‌و‌کار خود موفق باشید لازم است بتوانید با مشتریان، تعامل داشته باشید. ارتباط خوب با مشتری و همراهی او در مسیری که تا رسیدن به تصمیم خرید طی می‌کند، بسیار مهم است. موفقیت برند شما در گرو حرکت سریع مشتری از ورودی قیف بازاریابی به سمت خروجی آن است. قیف بازاریابی و سفر مشتری از مهم‌ترین مفاهیم بازاریابی دیجیتال هستند که به‌طور دقیق به ما می‌گویند یک مخاطب از لحظه ورود به قیف تا مرحله خرید چه مسیری را طی می‌کند.

قیف فروش روشی برای تبدیل یک مشتری احتمالی به مشتری واقعی و وفادار است. به کمک این روش می توان قشر بی اطلاع از خدماتمان را هدف قرار دهیم و با آگاهی و آموزش، آنها را به سمت خرید سوق دهیم. درهرحال در طی مراحل قیف بازاریابی همواره تعدادی از Lead ها و Prospect ها از دست می‌روند. توصیه می‌شود وقت خود را صرف ارضای نیازهای مشتریان علاقه‌مندتر نمایید و به جای تلاش برای فروش محصول به سرنخ‌های از دست رفته، به آن‌ها به عنوان فرصت‌های جدید نگاه کنید. با اینکه مهم ترین عامل در تجارت، کیفیت و قیمت نهایی محصولات یا خدمات است، اما به روش‌های مختلف بازاریابی می توان در سطح بالاتری به رقابت پرداخت و با استفاده از شیوه‌های مختلف فروش محصولات را به بیشترین حد رسانید.