فرقی نمی‌کند در چه کسب و کار و صنعتی مشغول فعالیت هستید، خوب است توجه داشته باشید که جذب مشتری جدید، 5 تا 25 برابر پرهزینه‌تر و سخت تر از حفظ مشتریان کنونی است. این یعنی در عوض صرف زمان و منابع برای پیدا کردن و جذب مشتری جدید، بهتر است بر روی رضایت مشتریان خود و حفظ آنها کار کنید. به علاوه، بر طبق تحقیقات انجام شده توسط دانشگاه هاروارد نرخ حفظ مشتری به مقدار 5%، سود شما را 25 تا 95 درصد افزایش می‌دهد.
حالا به نظر شما چه چیزی باعث حفظ و وفاداری مشتری‌ها می‌شود؟ بله کاملا درست است، رضایت مشتری. اگر بخواهیم فقط یک نقطه را برای به ثمر و نتیجه رسیدن تمام تلاش‌های یک کسب‌وکار در نظر بگیریم، آن نقطه همان لحظاتی است که مشتری بدون هیچ چشم‌داشت و تردیدی از محصولات و خدمات شما برای دیگران تعریف میکند و آن ها رو به استفاده از پلتفرم شما تشویق میکند.
رضایت مشتری چیست؟
قبل از اینکه بیشتر وارد جزئیات شویم ابتدا باید ببینیم که رضایتمندی مشتری چیست و تعریفی مشخص برای آن ارائه دهیم تابیشتر آن را درک کنیم. یک تعریف رضایت مشتریان که کاملا مختصر و مفید هم بیان شده عبارت اند از :
رضایتمندی مشتری شاخصی است که مشخص میکند محصول، خدمات و تجربه‌ی کلی از برند و خدمات شما، انتظارات مشتری را برآورده و برطرف میکند یا خیر.
اینکه چطور می‌توان میزان رضایتمندی مشتری از خدمات یا محصولات را اندازه‌گیری و سنجش کرد، از کسب‌وکاری به کسب‌وکار دیگر متفاوت است. برخی از کسب‌وکارها ممکن است بر اساس میزان بازگشت و تکرار خرید مشتری، رضایت او را مورد سنجش قرار دهند. در حالی که بعضی دیگر ممکن است سنجش رضایتمندی مشتری را بر اساس شاخص‌های عددی که حاصل آنالیز داده‌ها و بازخوردهای مشتریان است اندازه‌گیری کنند.
تجربه مشتری ملاکی است که آینده شرکتها و برند ها به آن گره خورده است. کسب‌وکارها در حال تمرکز بیشتر بر رضایت سنجی مشتری و تجربه مشتری هایشان هستند. و مشتریان در حال پیدا کردن برندهایی که برای آنها تجربه‌ای جدیدتر و بهتر می‌سازند. عالی به نظر می‌رسد. اینطور نیست؟!
چرا رضایت مشتری؟
1. رضایت مشتری موجب وفاداری مشتری می‌شود
این یک حقیقت انکار ناپذیر است که مشتری ناراضی، بیشتر از مشتری راضی، تجربه‌اش و بازخورد خدمات شما را با بقیه به اشتراک می گذارند. مخصوصا الان که به لطف شبکه‌های ارتباطی و اجتماعی، اطلاع‌رسانی به سرعت برق و باد صورت می‌گیرد.
در نتیجه باید تمام سعی خود را بکنید تا رضایت مشتری را جلب کنید. مشتری که راضی باشد، باز هم از شما خرید میکند و به مشتری وفادار شما تبدیل می‌شود.
2. رضایت مشتریان نشان‌دهنده عملکرد تیم پشتیبانی است
معیارهای رضایتمندی مشتری، نه تنها کمک می‌کنند متوجه شوید مشتریان چه احساسی دارند و نظرشان راجع به خدمات شما چیست، بلکه از نحوه عملکرد تیم پشتیبانی هم خبر می‌دهد.
اگر تیم پشتیبانی شما عملکرد خوبی نداشته باشد، بهترین محصول و خدمات را هم که ارائه دهید، مشتری راضی نخواهد بود.
3. رضایت مشتری موجب تکرار خرید می‌شود
مشتری های راضی، مشتری وفادار می‌شود. خلق تجربه مشتری خوب، با عامل های زیادی، مثل کیفیت محصول یا خدمات، قیمت و عملکرد تیم خدمات مشتری در ارتباط است.
مشتری‌ها بیشتر از اینکه به تبلیغات کسب‌وکارها توجه کنند، به حرف بقیه مشتریان می‌کنند. پس بهتر است یک نظرسنجی بگذارید و نتیجه آن را با بقیه به اشتراک بگذارید، یا نظر مشتریان راضی را در سایت قرار دهید تا مشتریان را جذب کنید.
4. رضایتمندی مشتریان موجب افزایش ارزش طول عمر مشتری می‌شود
رضایت مشتری نه تنها موجب می‌شود که مشتری به کسب‌وکارتان وفادار بماند، بلکه ارزش طول عمر مشتری را هم افزایش و بهبود می‌دهد.
5. رضایت مشتری موجب جذب مشتری بیشتر می‌شود
خدمات مشتری خوب نه تنها برای پشتیبانی از مشتریان فعلی مهم است، بلکه کلید و راه جذب مشتریان جدید هم هست.
کسب‌وکارها برای اینکه به رضایتمندی مشتریان برسند، از همان ابتدای سفر مشتری تا انتها، باید خدمات باکیفیت ارائه دهند و رضایت آن ها را نسبت به خدمات جلب کنند.
چرا باید رضایت مشتریان را بسنجیم؟
چگونه می‌توانیم آگاه شویم که مشتریان چقدر از محصولات و خدمات ما رضایت دارند؟ بررسی میزان رضایت مشتری کمک میکند نقاط درد را شناسایی کرده و مشکل را در سریعترین زمان ممکن حل کنیم.
رضایت مندی مشتری به طرق مختلف، کسب‌وکار شما را سرپا نگه می‌دارد. بهبود رضایت مشتری به شناسایی، جذب و حفظ مشتریان وفادار کمک میکند. اما متوجه نمی‌شوید چطور می‌توانید مشتری را راضی نگه دارید و رضایت آن ها را جلب کنید، مگر اینکه رضایت مشتریان را بسنجید.
شاخص های کلیدی سنجش میزان رضایتمندی مشتریان
سنجش رضایت مشریان، برای رشد کسب‌وکارتان ضروری است. این کار اجازه می‌دهد ببینید محصول یا خدمات شرکت‌تان چقدر خوب می تواند انتظارات مشتریان را برآورده سازد.
حالا بیایید به طور مختصر ببینیم چطور باید رضایت مندی مشتریان را بسنجیم:
1. نظرسنجی CSAT
این نظرسنجی‌ها معمولا یک تا دو سوال دارند که در پایان معامله ارائه می‌شوند. سوال رایجی که پرسیده می‌شود، این است: «چه مقدار از محصول ما رضایت دارید؟» و پاسخ‌های آن از «بسیار راضی» تا «بسیار ناراضی» است.
2. نظرسنجی شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)
به طور خلاصه، این نظرسنجی گویای این است که آیا مشتریان، ترویج‌کننده برند و خدمات شما هستند یا نه. برای سنجش این معیار، یک فرم نظرسنجی را برای مشتریان ارسال کنید و بپرسید که چقدر احتمال دارد برند شما را به دیگران معرفی و توصیه کنند. جواب آن را مقیاسی از1 تا 10 بگذارید.
3. داده‌های خدمات مشتریان
اطلاعات خدمات مشتریان درباره یک سری ویژگی‌های خاص سایت، مدت زمان حل مساله و درخواست پشتیبانی را جمع‌آوری کنید. اگر متوجه افزایش تیکت‌ها درباره یک مورد خاص شدید، یعنی اینکه چیزی نیاز به اصلاح و بهبود دارد. همچنین می‌توانید از نرخ حل تماس و متوسط زمان رفع مشکل، متوجه میزان رضایت مشتریان شوید.
4. معیارهای کمّی رضایت مشتری
برای درک کامل رضایتمندی مشتری از جهات مختلف، تحقیق کیفی و کمّی انجام دهید. یک راه کیفی درک انگیزه و رفتار مشتریان، از طریق گروه مشاوره مشتری است. گروهی از مشتریان دور هم جمع می‌شوند تا درباره محصول یا خدمات شرکت شما بحث و گفتگو کنند.
روش‌های بهبود رضایت مشتریان
مزیت‌های تمرکز بر رضایت مشتری بر کسی پوشیده و پنهان نیست. اما اینکه واقعا بتوانید مشتری را راضی کنید، نیاز به آزمون و خطا دارد. باید صبر داشته باشید و هدف‌تان این باشد که فراتر از انتظارت و نیازهای مشتری بروید.
در اینجا به چند روش بهبود رضایت مشتریان اشاره می‌کنیم:
1. نسبت به بازخوردهای مشتریان حساس باشید
از بازخوردهای مشتریان درس بگیرید. فقط به این صورت نباشد که از مشتریان بازخورد بگیرید. بلکه باید آنها را تجزیه‌وتحلیل و بررسی کنید و در جهت بهبود و توسعه خدمات‌تان به کار ببرید. دغدغه‌های مشتری را جدی بگیرید و برنامه‌ای بریزید تا آنها را برطرف یا اصلاح کنید.
به کمک نرم‌افزار CRM به راحتی می‌توانید دیدگاه‌ها و نظرات مشتریان را بررسی کنید.
2. هر جا مشتریان هستند، آنجا بروید
مشتریان، دوست دارند از کسب‌وکاری خرید کنند که همیشه در دسترس باشد و ساعت کاری انعطاف‌پذیری داشته باشد.
باید در پلتفرم‌هایی که مشتریان بیشتر استفاده می‌کنند، حضور فعالی داشته باشید. شرایطی را ایجاد کنید که مشتریان به راحتی به کسب‌وکارتان دسترسی داشته باشند و سوالات خود را بپرسند.
3. سریع پاسخ دهید
امروزه مشتریان، انتظارات بیشتری از کسب‌وکارها دارند تا گذشته. در دنیای امروز، مشتریان دوست ندارند یک روز یا حتی چند ساعت منتظر بمانند تا پاسخ سوال‌شان را دریافت کنند.
برای اینکه پاسخ سریعی به سوالات مشتریان بدهید، پاسخ‌های سوالات پرتکرار را از قبل شناسایی کرده و بنویسید. برای پاسخ دادن به سوالات مشتریان، از پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید. همچنین می‌توانید از ربات‌ها هم کمک بگیرید.
4. رضایت مشتریان باید تمرکز اصلی تمام بخش‌های کسب‌وکارتان باشد
برای بهبود رضایت مشتریان، باید برای استراتژی‌های مشتری محور کسب‌وکارتان وقت بگذارید و تلاش کنید. رضایت مشتری را باید جزء ماموریت و پیشنهاد ارزش برندتان قرار دهید. تمام کارکنان در هر سطحی باید رضایتمندی مشتریان را مدنظر داشته باشد و بر اساس آن خدمات را ارائه دهند.
5. برای آموزش کارکنان، سرمایه‌گذاری کنید
پشتیبانی از مشتریان با پشتیبانی از کارکنان آغاز می‌شود. بخش خدمات مشتری، تاثیر ارزشمند و فوق‌العاده‌ای بر رضایت مشتری دارد. کارکنانی که از اطلاعات بالایی برخوردار هستند ، اعتماد به نفس بیشتری داشته و مشتریان بهتر به آنها اعتماد می‌کنند. پس باید برای افزایش اطلاعات آنها سرمایه‌گذاری کنید تا نتیجه‌اش را میزان رضایت مشتریان ببینید.
6. شرایطی فراهم کنید که مشتریان به خودشان کمک کنند
امروزه مشتری‌ها برای هر سوال و مشکلی که دارند، از گوگل کمک می‌گیرند. اکثر مشتریان انتظار دارند شرکتها یک پورتال سلف سرویس داشته باشند تا فورا پاسخ سوالات خود را بگیرند، بدون اینکه از کسی بپرسند.
7. با مشتریان همدلی کنید
همدلی با مشتری یکی از مهارت‌های ضروری و پر اهمیت کارکنان بخش پشتیبانی است. همدلی حتی از تجربه خدمات مشتری‌هم باارزش‌تر است.
8. تجربه مشتری را شخصی کنید
اکثر مشتری‌ها ترجیح‌می‌دهند به سراغ کسب‌وکارهایی بروند که خدمات شخصی به آنها ارائه می‌دهند و حتی حاضرند بیشتر هم هزینه کنند تا خدمات بهتری دریافت کنند.
اطلاعات باارزش مشتریان را در اختیار نمایندگان فروش قرار دهید تا بتوانند در جهت بهبود تجربه مشتری از آنها استفاده کنند.
9. پشتیبانی فعال ارائه دهید
معمولا کسب‌وکارها منتظر می‌مانند تا مشتری که مشکلی دارد، با آنها تماس بگیرد. اما خدمات پشتیبانی فعال، خودش مشکل را پیش‌بینی کرده و قبل از اینکه مشتری تماس بگیرد، سعی میکند آن را حل کند. در واقع علاج واقعه را قبل از وقوع آن شناسایی و آن را رفع می کنند.
10. امکان خدمات مشتری به صورت مکالمه‌ای را فراهم کنید
به کمک خدمات مشتری مکالمه‌ای می‌توانید خدمات سریع، شخصی و درستی را از طریق وب‌سایت، موبایل و اپلیکیشن‌های شبکه‌های اجتماعی به مشتریان خود ارائه دهید.
هر تعاملی که با مشتری داشته‌اید را بخشی از یک مکالمه بزرگ و کلی در نظر بگیرید و در طول چرخه عمر مشتری ادامه دهید.
11. باشگاه مشتریان بسازید
باشگاه مشتریان، یک فضای آنلاین یا واقعی است که خریداران می‌توانند دور هم جمع شوند و با هم بحث کنند، به سوالات یکدیگر جواب دهند و اطلاعات و نظرات خود را با بقیه به اشتراک بگذارند.
نرم‌افزار و ابزارهای افزایش رضایت مشتری
رضایت مشتری به ترکیبی از مهارت‌های ضروری خدمات متشری و نرم‌افزارهای مناسب نیاز دارد. کسب‌وکارها باید ابزارهای موردنیاز و آموزش لازم را در اختیار نمایندگان فروش خود قرار دهند تا بتوانند کارشان را به بهترین شکل ممکن انجام دهند.
بهترین ابزارها و روش‌ها در حوزه افزایش رضایتمندی مشتری را می‌توان با مطالعه روی برنامه‌های مشتری‌مداری شرکت‌های بزرگ شناخت.
برخی از این ابزارهای افزایش رضایت مشتریان عبارتند از:
– کانال‌های پیام‌‌رسانی مثل واتس اپ و فیسبوک
– سیستم تیکتینگ که مدیریت درخواست‌های مشتریان و پاسخ‌دهی سریع به سوالات‌شان را تسهیل و تسریع میکند
– نظرسنجی CSAT
– ابزارهای نظرسنجی که با نرم‌افزار خدمات مشتری ترکیب می‌شوند
– ابزارهای قوی آنالیز مشتریان که مشارکت و عملکرد پشتیبانی را در تمام کانال‌ها پیگیری می‌کنند.
جلب رضایت مشتری به کمک خدمات مشتریان
مشتری‌ها همیشه به دنبال خدمات مشتریان مناسب و موثر می‌گردند. اما تحقیقات نشان می‌دهد بین رضایت مشتری واقعی و چیزی که کسب‌وکارها فکر می‌کنند، تفاوت زیادی وجود دارد.
اکثر مشتریان، مهمترین علت رضایت خود را خدمات مشتری خوب عنوان کرده‌اند. کانال‌های ارتباطی با مشتریان، سرعت پاسخگویی و حل سریع مشکل، از جمله فاکتورهای مهم بخش خدمات مشتریان هستند که تاثیر زیادی بر رضایتمندی مشتریان دارند.
با وجود اینهمه رقبا، اکنون وقت آن نیست که به سطح متوسط خدمات مشتریان بسنده کنید. برای اینکه در دنیای امروز، بتوانید رضایت مشتریان را هرچه بهتر جلب کنید، باید خدماتی بهتر از رقبا و حتی فراتر از سطح انتظارات مشتریان ارائه دهید.
نتیجه گیری
به جز کیفیت محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید، تامین رضایت مشتری هم به عهده شماست. اگر می‌خواهید در دنیای کسب‌وکار به شرکتی پیشتاز تبدیل شوید باید جذب رضایت مشتریان را مهمترین اولویت خود بدانید. رضایتمندی مشتری بسیار اهمیت دارد و در آینده اهمیت بسیار بیشتری نیز پیدا خواهد کرد.
باید اطلاعات مربوط به رضایتمندی مشتری را برای تمام مراحل قیف فروش، در هر تعامل و به طور کلی همه‌ی مراحلی که با مشتریان ارتباط دارید، جمع آوری، تجزیه‌وتحلیل و استفاده کنید.
باید از همه‌ی لحظات خود استفاده کنید. هرچند که مشتریان دوست ندارند دائم در حال نظرسنجی باشند اما می‌توانید بدون ایجاد محدودیت، نظرسنجی‌ها را انتخاب کنید و بازخورد بگیرید. تنها به این شیوه است که می‌توانید پیشرفت کنید، رشد داشته باشید و مشتریان خود را به مشتریان دائمی و وفادار تبدیل کنید.
فراموش نکنید که عامل اصلی رضایتمندی مشتریان، مشتری مداری است. مشتری مداری باعث صمیمیت با وی می‌شود و رضایت و وفاداری مشتری را به دنبال دارد.
